Digitalisierung in der Versicherungswirtschaft: Es muss jetzt ein Umdenken stattfinden

Seit über 100 Jahren versichern die GVV Versicherungen Kommunen, kommunale Unternehmen und Sparkassen in Deutschland. Heute bieten sie auch Privatkunden außerhalb des öffentlichen Dienstes Leistungen an, mit Fokus auf die Schaden- und Unfallversicherung. 2020 hat sich der Versicherer im Rahmen einer strategischen Weiterentwicklung auch eine neue Markenwelt gegeben, die diese Entwicklung widerspiegelt. Unter der Dachmarke GVV Versicherungen sollen GVV Kommunal und GVV Direkt die zentralen Werte besser transportieren, auch online: Nähe, Kompetenz, Vertrauen, Ambition, Innovation.

Im Zuge dieser Neuaufstellung in der IT haben die GVV Versicherungen folgerichtig auch die weitere Digitalisierung ihres Angebots und vor allem die Modernisierung ihrer Portale sowie der digitalen Customer Experience in Angriff genommen. Der Online-Vertrieb und -Service des Privatkundengeschäfts wurde auf dieser Grundlage überarbeitet und die kommunalen Mitglieder erhielten eine neue Plattform für Sachbearbeiter. Ein umfangreiches Projekt, bei dem neben verschiedenen Agenturen auch Avenga als IT-Dienstleister beteiligt war und im Team mit GVV-internen Fachkräften für die Entwicklung der neuen digitalen Lösungen verantwortlich zeichnete.

Wir haben mit Marcin Jakubowski über die digitale Transformation der GVV Versicherungen gesprochen. Der Teamleiter für IT-Development bei der GVV Kommunalversicherung VVaG gibt im Interview Einblick in das Projekt und den Einfluss der Corona-Pandemie auf die Umsetzung.

Avenga: Wo liegen die größten Herausforderungen bei der Digitalisierung, und worauf sind sie zurückzuführen?

Marcin Jakubowski: Den Digitalisierungsdruck, der ganz allgemein in der Branche herrscht, haben auch wir gespürt. Eine der großen Herausforderung dabei sind etwa IT-Systeme, die im Laufe der Jahre nicht wirklich mitwachsen. Zudem war der kommunale Markt lange sehr klar definiert, aber auch das hat sich geändert. Es kam immer öfter die Frage auf, weshalb Prozesse nicht digitalisiert sind und warum Medienbrüche bestehen. Deshalb setzen wir ein neues Vertrags- und Schadensystem auf, das auch Einfluss auf die Weiterentwicklung unserer Infrastruktur hat. Außerdem bauen wir den Bereich Web beziehungsweise den digitalen Kundenservice aus. Wir haben uns in unserem Markenkern bei GVV Direkt dazu committet, ein serviceorientierter Direktversicherer zu sein. Für unsere Kommunen ist die persönliche Beratung von besonderer Bedeutung. Diesen Spagat zwischen Kundennähe und digitalen Services zu schaffen, ist eine große Herausforderung, für die wir alle Kanäle überarbeiten.

Avenga: Wann wollen Sie die Digitalisierung umgesetzt haben?

Marcin Jakubowski: Diese wollen wir in den nächsten fünf Jahren erreichen. Durch den Wechsel des Verwaltungssystems etwa werden viele Prozesse digitalisiert. Das neue Frontend haben wir 2020 gelauncht, darüber werden Daten direkt erfasst oder Beitragsrechner angeboten. Und jetzt werden auch die Prozesse im Hintergrund nachgezogen.

Avenga: Ist die Digitalisierung wirklich alternativlos? Und was sind die größten Chancen?

Marcin Jakubowski: Die Digitalisierung der Versicherungswirtschaft ist alternativlos. Die größten Chancen, die wir haben, sind natürlich, dass wir mehr Kunden erreichen können, wenn wir manuelle Prozesse wie das Verarbeiten von Verträgen ablösen. Das führt zur Effizienzsteigerung und die Mitarbeitenden können ihre Zeit für Themen einsetzen, die unseren Mitgliedern und Kunden wirklich dienen.

Avenga: Worauf kommt es an, damit die Digitalisierung gelingt?

Marcin Jakubowski: In erster Linie muss es ein Umdenken im Unternehmen geben. Die Mitarbeiter müssen den Weg mitgehen. Da gibt es oft noch Bedenken, aufgrund von Sorgen um den Arbeitsplatz oder vor einem Kontrollverlust, wenn Prozesse an automatische Systeme abgegeben werden. Deshalb ist es wichtig, immer wieder klarzumachen, dass die Digitalisierung den Menschen bei ihren Aufgaben hilft, sie aber nicht überflüssig macht. Unsere Mitarbeitenden haben auch in und nach der Digitalisierung denselben hohen Stellenwert für uns wie immer.

Avenga: Wie kam es zur Entscheidung für die Digitalisierung und die Stärkung der Online-Angebote der GVV Versicherungen, gerade auch im kommunalen Bereich?

Marcin Jakubowski: Auf Seiten der Kommunen gab es dabei einen wichtigen Auslöser, nämlich das Onlinezugangsgesetz. Es hat die Anforderungen der Kommunen an ihre Dienstleister verändert. Für uns hat sich damit die Chance geboten, auch in diesem Bereich unsere Strategie für die Digitalisierung voranzutreiben und unsere Online-Angebote gemeinsam mit den kommunalen Mitgliedern zu schärfen.

Avenga: Wie kam es zur Zusammenarbeit der GVV mit Avenga?

Marcin Jakubowski: Das liegt bereits 4 Jahre zurück. Zu Beginn ging es um die Neuentwicklung des Beitragsrechners für die PKW-Versicherung. Avenga hat damals den Pitch dazu gewonnen. Das Projekt war erfolgreich, und daraus sind dann weitere Projekte entstanden, wie der Relaunch der Portale für GVV Kommunal und GVV Direkt. Diese waren zuvor auf einer gemeinsamen Website erreichbar, was für das Privatkundengeschäft aus SEO-Sicht ungünstig war. Die Strategie für den Relaunch hat Avenga dann begleitet und mitentwickelt in einem interdisziplinären Team aus GVV-Abteilungen und Avenga-Experten. Diese Strategie sollte die bisherigen Bereiche entkoppeln und drei Portale mit klarem Fokus auf die unterschiedlichen Zielgruppen hervorbringen: “GVV Direkt” hat einen klaren Mobile First-Ansatz, konzentriert sich auf das Wesentliche, ist transparent, schnell und fokussiert auf den Vertrieb unserer Produkte über Beitragsrechner und die Möglichkeit zum Online-Abschluss. Bei “GVV Kommunal” ging es in erster Linie um die Bereitstellung von Informationen speziell für die Kommunen. Und drittens das “Extranet”, eine Plattform für Sachbearbeiter in den Kommunen, die dort Services abrufen können.

Avenga: Um die optimale Ansprache verschiedener Zielgruppen sicherzustellen, wurden zunächst viele Nutzerinterviews geführt. Was waren die Ergebnisse?

Marcin Jakubowski: Wir haben in der Konzeptionsphase die alte Website der GVV Versicherungen testen lassen und auch ein Rapid User Testing für den damaligen Privatkundenbereich gemacht. Wir wollten wissen, wie die da zurechtkommen. Viele Nutzer waren eher “verloren” auf der Seite. Das war wertvolles Feedback für uns. Bei GVV Kommunal sind wir direkt auf unsere Mitglieder zugegangen und haben uns in Vor-Ort-Terminen deren Arbeitsweise erklären lassen. Wir sind etwa mit Sachbearbeitenden die Seiten durchgegangen und haben herausgefunden, wie deren Erwartungen sind, also welches Ereignis beispielsweise ein bestimmter Button auslösen soll und welche Funktionen besonders häufig genutzt werden. Dann konnten wir mit einem Prototyp der neuen Seiten erneut testen, ob die Erwartungen der Nutzer erfüllt werden.

Avenga: Wie hat sich die Corona-Pandemie auf Ihre Digitalisierungsstrategie und konkret auf dieses Projekt ausgewirkt?

Marcin Jakubowski: Seit März 2020 haben wir sehr stark aufs digitale Arbeiten umgestellt. Home oder Mobile Office gab es vorher kaum, aber während der Lockdowns waren in Summe rund 80% der Beschäftigten im mobilen Arbeiten. Die Möglichkeiten dafür haben wir in drei Monaten geschaffen und dafür auch neue Infrastrukturen aufgebaut. Dafür mussten wir einige andere Projekte kurzfristig zurückstellen. Insgesamt waren wir sehr zufrieden, dass wir in kurzer Zeit etwas geschafft haben, das vorher als abwegig erschien. Für unser Projekt hatten wir damals geplant, zu Beginn das ganze Team vor Ort zusammenzuführen, damit sich alle persönlich kennenlernen – das musste dann natürlich online stattfinden, ist uns aber gut gelungen. Dieser Auftakt war dann auch die Basis dafür, dass wir remote gut weiter zusammenarbeiten konnten. Wir arbeiten nach der agilen Scrum-Methode für das Projektmanagement, haben also sehr viel Austausch untereinander mit sehr vielen Personen. Die eigentliche Entwicklung war allerdings ohnehin Off-Site geplant mit einem gemeinsamen Team aus GVV- und Avenga-Fachkräften, wobei die GVV die benötigten Systeme gestellt hat. Das war alles vorbereitet und hat hervorragend funktioniert.

Avenga: Sind Sie dann im Projektverlauf bei Scrum geblieben?

Marcin Jakubowski: Größtenteils ja. Gestartet sind wir im April 2020 nach Scrum und haben so bis zum Relaunch so gearbeitet. Nach dem Launch Day für die drei Portale haben wir uns in eine Stabilisierungsphase begeben. Dafür haben wir uns dann für die agile Kanban-Methode entschieden. Dadurch konnten wir den Planungsaufwand gegenüber Scrum deutlich reduzieren und die Entwickler kontinuierlich mit Arbeit versorgen. Das hat gut funktioniert, wir haben sehr viele Tickets vor allem im Bereich der Qualitätssicherung abarbeiten können. Aber als es dann wieder detaillierter in einige Themen ging und eine ordentliche Planung wieder notwendig wurde, sind wir im Januar 2021 zurück auf Scrum gewechselt.

Avenga: Wie verlief die Aufgabenteilung zwischen Avenga und GVV?

Marcin Jakubowski: Eine klare Teilung gab es da nicht, Tickets wurden und werden nicht nach Unternehmenszugehörigkeit bearbeitet, sondern nach individuellen Skills verteilt. Wir sind in allen Gewerken gemischt, außer in UX/UI-Design, und die Rolle der Product Owner wird ausschließlich von uns besetzt. So eng haben wir bislang noch nicht mit einem externen Dienstleister zusammengearbeitet, und es ist bislang für uns erfolgreich.

Avenga: Wie war das Zusammenspiel der unterschiedlichen Dienstleister? Neben Avenga waren ja auch noch einige Agenturen mit an Bord.

Marcin Jakubowski: Lead Agentur, Content Agentur und auch Avenga haben mit uns sehr eng abgestimmt zusammengearbeitet. Wir haben teilweise auch mit den Agenturen nach Scrum gearbeitet. Dafür haben wir große Transparenz und eine offene Kommunikation gepflegt. Das war nicht immer reibungslos, aber hat dazu geführt, dass wir Themen immer schnell ins Team geben konnten.

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Avenga: Welche Stärken und Expertisen hat Avenga konkret mitgebracht?

Marcin Jakubowski: Avenga ist unser Kooperationspartner auf Augenhöhe, kein klassischer Dienstleister. Das Verhältnis ist sehr partnerschaftlich, wir kommunizieren offen und ehrlich und haben bislang jede Herausforderung gemeinsam bewältigen können. Avenga hat uns große Branchenexpertise und viele innovative Ideen gebracht, und ermöglichte uns auch eine externe Perspektive über den eigenen Tellerrand hinaus. Sie haben verstanden, was die GVV Versicherungen ausmacht, auch und gerade die GVV Kommunal. Das ist nicht selbstverständlich, denn wir sind kein Unternehmen, wie man es aus der Privatwirtschaft kennt, sondern ein Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit mit kommunalen Mitgliedern. Dieser offene Umgang, das Verständnis füreinander und die Innovationsfähigkeit sowie der Know-how-Transfer zum GVV, das alles hat uns darin bestärkt, dass Avenga der richtige Partner ist.

Avenga: Haben Sie nach dem Relaunch Feedback von Ihren Mitgliedern oder Privatkunden bekommen?

Marcin Jakubowski: Ja, sogar sehr positives Feedback zu Design und Usability. Die Basis für das Redesign waren die zentralen Werte der GVV Versicherungen: Nähe, Kompetenz, Vertrauen und Ambition. Diese haben wir erfolgreich in die digitale Welt transportiert und unsere Kunden können sie heute überall wiederfinden. Das spiegelt sich etwa in der Customer Journey der GVV Direkt, die wir durch die neue Marke und das neue Frontend wesentlich verbessern konnten. Bei GVV Kommunal wird die Entkopplung des Extranets und die Verwandlung der Website in eine Applikation gelobt, die sehr gut angenommen wird.

Avenga: Wie geht es nun weiter? Sind weitere Projekte geplant?

Marcin Jakubowski: Wir sind bereits mittendrin in der Optimierung und Nachbearbeitung. Wir haben noch eine Roadmap für alle drei Produkte, also Kommunal, Direkt und Extranet. Wir entwickeln zurzeit diverse Zusatzfunktionen und neue Features. Unser Ziel ist es, unseren kommunalen Mitgliedern und den Privatkunden kontinuierlich optimierte Services zu bieten.

Avenga: Herr Jakubowski, wir bedanken uns für das Gespräch!

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