Die digitale Transformation der Versicherungs- und Finanzbranche: Interview mit Fabian Van Lancker von Swiss Life Deutschland

Wie findet die Digitale Transformation bei Versicherungen statt? Fabian Van Lancker, Head of Customer Processes & BI bei Swiss Life Deutschland im Interview mit Avenga.

Über Fabian Van Lancker

Fabian Van Lancker ist der Head of Customer Processes & BI bei Swiss Life Deutschland. Gemeinsam mit seinem Team verantwortet er die Konzeption und – zusammen mit der Entwicklung – die Erstellung eines konsolidierten Data Warehouse für die Swiss Life-Vertriebe. Darüber hinaus zählen z.B. die Entwicklung, der Aufbau und die Pflege des CRM-Systems zu seinen Aufgaben. Seit 2016 entwickelt er mit seinem Team und in Zusammenarbeit mit Avenga ein Kundenportal, das monatlich zweistellige Wachstumsraten erzielt.

Kunden sind für ihn auf der einen Seite Endkunden die ihre finanzielle Zukunft selbstbestimmt in die Hand nehmen möchten. Auf der anderen Seite sind es 4.200 lizensierte Berater von Swiss Life Select, tecis, HORBACH, ProVentus und Swiss Compare, die Menschen bei ihrer Vorsorge und ihren Finanzen ganzheitlich beraten.

Dabei geht es nicht um einen Produktverkauf: Oberstes Ziel ist es, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden kennenzulernen und sie mit einem passgenauen und ganzheitlichen Finanzkonzept lebenslang zu begleiten.

Sascha Langfus, Insurance Specialist & SVP Sales Europe und Miriam Birkett, Head of Marketing DACH bei Avenga haben Fabian Van Lancker zur digitalen Transformation der Versicherungs- und Finanzbranche und in seinem eigenen Unternehmen befragt.

Herausforderungen bei der Digitalen Transformation in Versicherungen

Sascha Langfus (SL): Wo liegen die größten Herausforderungen in der Versicherungsbranche aktuell und worauf sind sie zurückzuführen?

Fabian Van Lancker (FVL): Ich sehe die größten Herausforderungen bei der Ansprache der Kunden und bei der technischen Modernisierung.

Kein Mensch steht morgens auf und denkt: “Heute kaufe ich mir eine Berufsunfähigkeitsversicherung”. Das Bedürfnis der Kunden für das Produkt muss erst geweckt werden. Hinzu kommt: Viele Schulen legen nicht die Grundsteine für eine Finanzbildung. Dazu gibt es den berühmten Tweet einer damals 18-Jährigen: „Ich habe keine Ahnung von Steuern oder Versicherungen. Aber ich kann eine Gedichtanalyse schreiben. In vier Sprachen.” Vor diesem Hintergrund erfüllen Berater einen gesellschaftlichen Auftrag und erklären Menschen, wie wichtig die Vorsorge für eine selbstbestimmte Zukunft ist und worauf es bei der Auswahl der richtigen Produkte für ihre individuelle Lebenssituation ankommt. Danach folgt eine sehr lange Phase, in der Kunden verstehen müssen, warum sie einen signifikanten Teil ihres Einkommens für Versicherungsprodukte ausgeben sollen sowie eine Abschlussphase. Die Versicherungs- und Finanzbranche funktioniert also nach anderen Regeln als beispielsweise der Musikmarkt, bei dem Menschen, wenn sie die die Lust verspüren, Musik zu hören, die besten Anbieter vergleichen und dann einfach kaufen.

Dazu kommen die Herausforderungen in der IT. Versicherungsprodukte haben lange Vertragslaufzeiten. Die Systeme, mit deren Hilfe diese Verträge verwaltet werden, sind mitunter 30, 40 oder sogar 50 Jahre alt.

Die jungen disruptiven FinTechs und InsurTechs beschweren sich in der “Berliner Digital Erklärung” zu Recht, dass die “Schnittstellen an die Versicherer” überhaupt nicht funktionieren. Die Versicherungen möchten sich anpassen, aber ein 50 Jahre altes System an eine drei Monate alte App anzubinden, ist kein leichtes Unterfangen. Dieses Erbe und der Investitionsstau, den Versicherungen mit sich herumschleppen, sind eine große Herausforderung.

Digitaler Vertrieb als Chance

Miriam Birkett (MB): Neben der technischen Herausforderung gibt es in den Unternehmen ja auch noch die menschliche Komponente. In den letzten 50 Jahren lief der Vertrieb über den persönlichen Kontakt mit Vermittlern. Jetzt kommen die InsurTechs und verändern den Vertrieb. Wie reagieren die Versicherungen auf diese Entwicklung?

FVL: Meiner Meinung nach ist das eine Chance für Versicherungen. Da viele Versicherungsprodukte so komplex sind, bedarf es eines persönlichen Ansprechpartners. In aktuellen Studien wird deutlich: Die Kunden schließen digital ab, aber sie brauchen eine persönliche Beratung. 

Flankierend dazu ist die Digitalisierung eine Chance. Versicherer werden in den nächsten Jahren zu Produktentwicklern, die sehr effiziente Produkte und Schnittstellen anbieten. Die Digitalisierung selbst wird in den Vertriebswegen durch FinTechs, InsurTechs oder Beratungsunternehmen stattfinden. 

Aber: Für FinTechs und InsurTechs wird die Lage definitiv eine Herausforderung sein, denn sie können nicht auf ein starkes Netzwerk aus fachkundigen Beratern und Vermittlern zurückgreifen.

Coronakrise treibt Digitalisierung voran

SL: Welche Trends sind aktuell in Deutschland und international zu beobachten? 

FVL: Ping An, ein führender Versicherer in Südostasien, erkennt durch eine künstliche Intelligenz (KI) schon an der Stimme des Kunden, ob es ihm gut oder schlecht geht. Das Unternehmen bietet voll digitale Abschlüsse und automatisierte Risikoprüfung mit Systemen an, die auch Betrugsversuche aufdecken können.

In Südostasien ist es aufgrund des lockeren Datenschutzes einfacher, solche Maßnahmen umzusetzen. Diese Unternehmen sammeln massenhaft Daten und können Kunden so direkt sozialen Profilen zuordnen und Bewertungen vornehmen. Es bleibt abzuwarten, ob sich diese Entwicklung auch mit den strengeren Datenschutzbestimmungen in Europa durchsetzen wird. 

Der Trend bei uns geht in Richtung Digitalisierung des Vermittlers. Dieses hybride Angebot nennen wir bei Swiss Life Deutschland “phygital” [Kofferwort aus “physisch” und “digital”, Anm. d. Redaktion]. Die Coronakrise hat diese Entwicklung zusätzlich beschleunigt. Persönlicher Kontakt bleibt wichtig, aber er wird sich wandeln: Vermittler kommen nicht mehr zu den Kunden ins Haus oder diese ins Büro. Die Beratung findet digital per Video statt. Kunden, die im Außendienst arbeiten, umziehen oder einfach nur wegen ihrer Arbeit oder ihren Familien mehr zeitliche Flexibilität brauchen, profitieren von diesem Service. Angebote werden online zugeschickt und rechtskräftig digital unterschrieben. Dazu kommt ein digitales Portal für den After-Sales-Bereich, in dem Kunden ihre Verträge einsehen können. Diese Angebote, die den persönlichen Kontakt mit dem Vermittler flankieren, entwickeln sich stetig weiter.

MB: Wie sehen Sie die Sammlung von Daten durch Wearables wie Smartwatches oder Fitness-Armbänder? Wird sich dies zukünftig noch weiter entwickeln und welche Bedeutung hat sie für Versicherungen?

FVL: Es gibt eine immer größere Zielgruppe, die bereit ist, ihre persönlichen Daten zum Fahrverhalten oder Fitnessgrad für eine günstigere KFZ- oder Krankenversicherungspolice mit dem Versicherer zu teilen. Noch ist aber nicht jeder bereit dafür, deshalb wird es auch in Zukunft Angebote ohne diese Option geben.

Auch geben die Datenschutzgesetze die Grenzen vor. Manche Bürger sehen sich dadurch geschützt, andere in ihrer Entscheidungsfreiheit eingeschränkt. In Deutschland gilt die Faustformel: Gute Leistung soll belohnt werden, aber schlechte Leistung soll nicht bestraft werden. Das heißt, dass Versicherungsprodukte aufgrund der Nutzung von smarter Technologie günstiger werden dürfen, aber nicht teurer. 

Micro-Finance und kürzere Laufzeiten: Die Zukunft der Versicherungsbranche 

SL: Der Blick in die Glaskugel: Die Digitalisierung schreitet schnell voran. Wie sieht die Versicherungswirtschaft in zehn Jahren aus?

FVL: Mikro-Finanzprodukte werden immer wichtiger: Die Kunden aus der Generation Y und der Generation Z möchten keine Verträge mit 40 Jahren Laufzeit abschließen, bei denen sie solange nicht auf ihr Geld zugreifen können. Stattdessen sind variable Produkte gefragt, die komplett digital sind und mit einer App funktionieren.

Die Laufzeiten werden deutlich kürzer. Stellen sie sich vor, sie stehen auf der Skipiste und das Handy fragt sie, ob sie nicht lieber doch eine Unfallversicherung für die nächsten 48 Stunden abschließen wollen.

Commodity-Versicherungen werden vereinfacht, also Produkte wie KFZ-, Haushalts- und Haftpflichtversicherungen. Beim Hauskauf wird die Hausratversicherung gleich inklusive sein, beim Autokauf die KFZ-Versicherung. Diese Versicherungen werden aus der Beratung verschwinden, weil diese eigentlich nicht notwendig ist. Der Kunde behält dabei die volle Preistransparenz. 

Auch in zehn Jahren wird es noch persönliche Berater geben. Jedoch ist es möglich, dass diese dann nicht mehr eindeutig Kunden zugeordnet und namentlich oder mit Bild bekannt sind. Ein Vermittlerpool könnte dafür sorgen, dass Versicherungen viel schneller und flexibler reagieren können. Eine Vereinfachung der Produkte wird es in Europa meiner Meinung nach jedoch nicht so schnell geben.

Swiss Life Deutschland in der digitalen Transformation

SL: Alle reden von Digitalisierung und digitaler Transformation – was bedeuten die beiden Begriffe für Sie und wo liegt der Unterschied?

FVL: Es sind zwei vollkommen verschiedene Begriffe.

Digitalisierung passiert am und um das Produkt herum. Es geht nicht nur darum, Prozesse zu digitalisieren. Prozesse, die analog nicht gut laufen, werden auch durch die Digitalisierung nicht besser. Man muss sich das Produkt angucken und sich an den Bedürfnissen des Kunden orientieren. 

Digitale Transformation findet im Unternehmen statt. Bedenken wir die angesprochenen bis zu 40 Jahre alten Backoffice-Systeme: Die Entwickler, die noch die Erfahrung mit diesen Systemen haben, muss man auf die Reise mitnehmen. Dazu gehören moderne Arbeitsmethoden wie Scrum oder die  Flexibilität, die heute in der Kundenansprache notwendig ist. Auch der Wechsel von klassischen ABC-Hierarchien zu Matrix-Organisationen muss aktiv gestaltet werden Dadurch ändern sich Führungsstile für Manager: weniger “von oben nach unten” und dafür mehr Teamdynamik. 

Beides funktioniert nur im Verbund. Man kann die Produkte nicht digitalisieren, ohne das Unternehmen mitzunehmen und man kann das Unternehmen nicht umkrempeln und weiter klassische Produktentwicklung machen.

Gute Erfahrungen auch bei skeptischen Mitarbeitern

MB: Welche Chancen gehen mit der digitalen Transformation einher? Wie kommuniziert man diese Prozesse mit denjenigen im Unternehmen, die Änderungen nur schwer akzeptieren oder verhindern möchten? 

FVL: Es gibt Mitarbeiter, die meinen: “So läuft es schon seit 15 Jahren, so muss es auch weiterlaufen. Es funktioniert ja!” Meine Erfahrung zeigt: Fast alle sind davon überzeugt, wenn sie risikolos ausprobieren dürfen, was Agilität und kundenzentrierte Entwicklung im Projekt bedeutet. Oft stört sie die Änderung der Situation an sich und nicht “wie” sich die Situation ändert.

Wenn wir den Mitarbeitern den Freiraum zu lassen, das Neue auszuprobieren und in Projekte von crossfunktionalen Teams hineinzuschnuppern, dann bekommen wir fast ausschließlich positives Feedback. Sie bekommen auch das direkte Kundenfeedback von unseren Vertriebspartnern und die Freude über schnelle Releases. Das ist eine zusätzliche Motivation.

Zudem kommt dieses Feedback nun auch aus jeder Abteilung. Zum Beispiel von Vertriebspartnern, weil der Mitarbeiter Teil eines crossfunktionalen Teams ist. Auch die klassischen Skeptiker spüren die Lust, sich weiterzuentwickeln. Wichtig ist für mich: Jeder macht das in seinem Tempo.

Es geht nicht darum, blind zu digitalisieren. In Scrum gibt es z.B. mit Retrospektiven ein gutes Werkzeug, um durchgängig reflektieren zu können. Wenn sie in einem Team niemanden haben, der kritisch darüber schaut, dann funktioniert auch die Entwicklung im Team nicht. Von daher ist es wichtig, jeden einzubinden.

Firmenkultur als USP bei Swiss Life Deutschland

SL: Welche internen sowie externen Faktoren müssen dringend beachtet werden, damit die digitale Transformation auch wirklich gelingt und wie sehen konkrete Maßnahmen aus, die Swiss Life Deutschland bereits ergriffen hat, um die digitale Transformation erfolgreich zu gestalten?

FVL: Vor einigen Jahren haben wir uns die Frage gestellt, über welche Stärken wir am Markt verfügen. Unsere Antwort darauf war: Die Kultur und das Miteinander. Obwohl wir ein Konzern sind, lehnen wir das Silo-Denken ab und wollen gemeinsam etwas erreichen.

Unser Ziel ist, dass wir uns sprichwörtlich mit verbundenen Augen hinter dem Rücken die Bälle zuwerfen und fangen können. Wenn wir das erreichen und das Vertrauen ineinander und das bereichsübergreifende Miteinander haben, dann ist das ein wichtiger Baustein im Unternehmen, um diese Transformation zu schaffen. Ein großes Team zu sein, das ist das Fundament für die perspektivische Transformation – egal in welche Richtung. Das hat uns bei der Digitalisierung enorm weitergeholfen.

Wir haben daher  gemeinsam mit den Mitarbeitern viel pilotiert. Wir ließen crossfunktionale Teams die freie Handhabung über den gesamten Prozess der Entwicklung. Dafür bekamen sie alles, was sie benötigten und konnten sich so erproben. Dazu gehört auch eine gesunde Fehlerkultur. Fehler passieren im Transformationsprozess, da darf man nicht gleich bestrafen. Pilotieren, Feedback einholen, Pilotprojekte größer machen – das sind die drei Rahmenbedingungen, mit denen wir bei Swiss Life die digitale Transformation vollzogen haben.

Es braucht natürlich immer eine zentrale Person im Unternehmen, die die Schirmherrschaft für die digitale Transformation übernimmt. Diese Person sorgt dafür, dass die Fäden zusammenlaufen. Das ist bei der Swiss Life Stefan Butzlaff, der darauf achtet, dass wir uns als Unternehmen in Sachen Digitalisierung in eine Richtung bewegen.

MB: Wie schafft es Swiss Life Deutschland, diese Erfahrungen und Weiterentwicklungen im gesamten Unternehmen transparent zu machen?

FVL: Es ist eine Herausforderung, jeden im Unternehmen auf dem gleichen Informationslevel zu halten. Wir haben dazu verschiedene Formate wie “Lunch and Learn” eingeführt. Inhouse haben wir Anwendungen wie eine Infothek für unsere Vertriebspartner oder das Intranet für die Mitarbeiter. Wir erweitern diese Angebote ständig und nehmen so mehr und mehr Menschen in unserem Prozess mit.

 

Avenga als Partner von Swiss Life Deutschland in der digitalen Transformation

SL: Vor welchen konkreten Herausforderungen stand Swiss Life Deutschland und wie hat sie diese in Zusammenarbeit mit Avenga gelöst? 

FVL: Wir haben uns zum Ziel gesetzt, ein Kundenportal zu entwickeln, das es so am Markt noch nicht gab, aber von dem wir annahmen, dass Kunden es brauchen. Diese Annahme hat sich bestätigt. Dazu benötigten wir einen Partner, der die Sichtweise der Kunden nachvollziehen konnte.

Wir hatten nie Anwendungen für einen größere Gruppe von Endkunden entwickelt. Unser Kunde waren in erster Linie unsere Vertriebspartner. Jetzt ging es darum, eine Anwendung für mehr als eine Million potentielle Kunden zu entwickeln. Das war ein großes Unterfangen. Mit Avenga haben wir einen Partner gefunden, der die Kundenperspektive, mobiles Design und den neutralen Blick von außen beherrscht.

Die Zusammenarbeit hat von Anfang an sehr gut geklappt und das Feedback unserer Kunden gibt uns damit Recht, diesen Schritt gegangen zu sein. Gerade das Thema “Design und Oberfläche” ist etwas, bei dem man als Angehöriger einer Branche eine gewisse Betriebsblindheit hat. In so einer App darf man aber nicht voraussetzen, dass der Kunde über das eigene Vorwissen verfügt. Jemanden zu haben, der neutral von außen darauf blickt, war damals sehr wichtig.

Durch die Neuaufstellung von Avenga sind weitere Kompetenzen hinzugekommen. Jetzt gehen wir gemeinsam das Thema “Strategische Kundenbetreuung” an. Avenga hat unser Geschäftsmodell verstanden und weiß, wie wir ticken. Auch menschlich und kulturell klappt die Zusammenarbeit hervorragend. Inhaltlich produzieren wir sehr gute Ergebnisse. 

Das Kundenportal ist letzten Sommer live gegangen und wird positiv angenommen. Unsere App war in den ersten zwei Monaten in den Top 100 der Finanzen-Charts. Das ist ein großes Kompliment an die gemeinsame Arbeit.

Kürzlich haben wir eine Umfrage unter unseren Kunden gemacht. Dabei sind 80% zufrieden oder sogar begeistert von dem Portal und nutzen es mindestens wöchentlich. Die Kunden sehen es als ihr persönliches Finanz-Cockpit. Sie haben eine Übersicht über alle Verträge, die sie über uns bei unseren Partnergesellschaften abgeschlossen haben. Zusätzlich gibt es ein vollständig integriertes Online-Banking mit PSD2. Das bildet eine unglaublich schlagfertige App, die es so im Verbund mit den Beratungsmöglichkeiten nicht vergleichbar auf dem Markt gibt. 5 von 5 Sternen im App Store von Apple sprechen für sich.

Auf dieser Basis möchten wir am Ball bleiben und mit der gesellschaftlichen Entwicklung mitgehen, eben wie zum Beispiel beim Thema Micro-Finance. 

MB: Hat das von Avenga mitentwickelte Kundenportal auch direkte Vorteile für die Vertriebspartner?

FVL: Unsere Vertriebspartner können einen digitalen Touchpoint anbieten und das ist gerade für die jüngere Kundschaft wichtig. Wir hoffen, dass Kunden in Zukunft selbst eigene Vertragsänderungen machen können, also beispielsweise eine Adressänderung oder Änderung der Bankdaten. Das entlastet die Vertriebspartner.

Auch für das Recruiting wirkt es sich positiv aus. Gerade für jüngere Menschen ist die Nutzung der App ein Grund, sich für uns zu entscheiden.

Gemeinsame Arbeit von Avenga und Swiss Life Deutschland

SL: Mit welchen Stärken und welcher Expertise hat sich Avenga in den Projekten eingebracht? Wovon konnte Swiss Life Deutschland besonders profitieren? 

FVL: Die Kombination von Expertenwissen im kundenzentrierten Design und Aufbau von Anwendungen, verbunden mit dem neutralen Blick von außen, Branchenkenntnis und einem Team, das flexibel auf Kunden eingehen kann und zu Recht kritische Fragen stellt, macht unseren gemeinsamen Erfolg aus.

Die Zusammenarbeit in den Teams hat immer wunderbar funktioniert. Das ist ein wesentliches Erfolgskriterium. Mit der neuen Stärke von Avenga werden wir sicherlich noch weitere Möglichkeiten zur Zusammenarbeit hinzubekommen.

SL: Wie hilft euch Avenga, diese Themen in eure Abläufe zu integrieren? Gibt es da bestimmte Modelle, mit denen Mitarbeiter abgeholt werden?

FVL: Wir achten darauf, dass alle Ergebnisse unserer Zusammenarbeit auch intern weiterentwickelt werden können und agil in unsere Sprint-Teams übertragen werden. Wir arbeiten in einem gemeinsamen Jira und Confluence.

Die Entwickler sind in den Abstimmungen mit Avenga dabei und werden von Anfang an mit eingebunden. Die geschriebene Code-Basis liegt bei uns im Repository. Wir haben also jederzeit Zugriff und können selbst Anmerkungen machen.

Avenga ist bei uns eine Team-Erweiterung der agilen Teams und kein klassisches externes Unternehmen. Es ist ein Miteinander.

MB: Das ist ein schöner Schlusspunkt. Herr Van Lancker, vielen Dank für das Interview! 

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